Ostatnio przeczytałem post Wojciecha Wawrzaka z Prakreacji.pl „Czy można obarczyć konsumenta kosztami rezerwacji, którą odwołał później niż na 24 godziny przed zarezerwowanym terminem?”. Wskazał on pewien problem, który dotyczy również sporej ilości salonów masażu, dlatego dziś poruszę tu ten temat.
Kontekst:
- Klient umawia się na masaż (lub inny zabieg) przez telefon lub Internetowo.
- Za usługę pobierana jest przedpłata, zaliczka lub zadatek.
- W regulaminie mamy zapis o konieczności odwołania zabiegu na minimum (X) godzin, w przeciwnym wypadku wpłacana przedpłata/zaliczka/zadatek przepada.
- Klient rezygnuje później, niż wymaga od niego regulamin.
Z punktu masażysty/przedsiębiorcy wszystko wygląda poprawnie. Klient zarezerwował nasz czas i zrezygnował. Prawdopodobnie nie uda nam się już znaleźć zastępstwa na tę godzinę. Jednak jak zwrócił uwagę Wojciech — Klient zawarł umowę na odległość. To oznacza, że nasz klient zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, ma prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni bez podania przyczyny.
W przypadku usług jest jeden wyjątek od tego prawa:
„Art. 38 ustawy o prawach konsumenta przewiduje, że prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje w odniesieniu do umów o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy.
Problem polega na tym, że przesłanką wyłączenia prawa odstąpienia jest wykonanie usługi w całości”.
Wojciech Wawrzak https://www.facebook.com/prakreacja/posts/pfbid02akTGkjub4V9X5snvYm6BVLdReqo6UieN1MJBZhuaebtNaoEzupEmiS91Jtfpyme1l
Jeśli klient zrezygnuje przed zabiegiem, oznacza to, że jego usługa nie została wykonana w całości. Co za tym idzie, jeśli jego odwołanie mieści się w ciągu 14 dni od daty zawarcia umowy, to może to zrobić nawet na 5 minut przed zabiegiem i należy mu się zwrot pieniędzy. Bez znaczenia czy pobrana była zaliczka, przedpłata czy zadatek.
Bardzo niewielu klientów ma tego świadomość. Tak samo mało który masażysta o tym wie, dlatego tak często jest to spotykana praktyka.
Podpowiem jednak, że jest nadzieja. Otóż wybawieniem jest zmiana pojęć, usług i słownictwa.
Proszę, o to instrukcja, jak nadal pobierać od klientów pieniądze przed zabiegiem, ale robić to legalnie i bez ryzyka sporu prawnego:
- Przestań pobierać przedpłatę/zaliczkę/zadatek na masaż (lub inny zabieg).
- Wprowadź opłatę rezerwacyjną — opłata za rezerwację terminu w kalendarzu.
- Zadbaj o prawno-księgowe kwestie (zmiany zapisów w regulaminach, umowach, odpowiednie pozycje na kasie fiskalnej itd.)
- Odbieraj od klientów zgodę na wykonanie usługi (rezerwacji terminu) przed upływem 14 dni od zawarcia umowy. Poinformuj również o tym, że wykonanie usługi rezerwacji terminu spowoduje utratę prawa do odstąpienia od umowy.
Lekko inaczej wygląda ten temat, jeśli klient wykupuje np. pakiet masaży. Wtedy nadal ma 14 dni na odstąpienie od umowy (o ile było to zawarcie umowy na odległość), ale te 14 dni liczą się od zawarcia umowy — czytaj: od daty kupna/umówienia się na pakiet. Kwestię rezygnacji z masażu po upływie tych 14 dni reguluje regulamin bądź umowa.
Można też umawiać klientów na 15 dni do przodu, przez co również nie będzie mógł zrezygnować i ubiegać się o zwrot pieniędzy.
Mam nadzieję, że udało mi się wytłumaczyć Ci pewną furtkę, przez którą mógłbyś stracić pieniądze.
Nawet jeśli nie zamierzasz nic zmieniać, warto o takich sprawach wiedzieć. Powodzenia!
Oby jak najmniej ludzi odwoływało Ci masaże na ostatnią chwilę!
